各税务分局、局内各单位：

现将《国家税务总局十堰市郧阳区税务局纳税人缴费人需求调查方案》印发给你们，请结合工作实际，抓好贯彻落实。

国家税务总局十堰市郧阳区税务局

2023年6月13日

国家税务总局十堰市郧阳区税务局纳税人缴费人需求调查方案

为深入贯彻党的二十大精神，持续落实好中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》,进一步优化税务执法方式，郧阳区税务局常态化组织开展需求征集活动,充分听取经营主体和社会各界意见建议,助力税务部门税费管理和服务持续优化,纳税人缴费人税法遵从度和满意度不断提升,为郧阳区高质量发展贡献税务力量。特制定本方案。

一、工作目标

在依法治税、依法服务的框架内，问需问计于纳税人缴费人，利用现代信息技术手段，多渠道征集纳税人缴费人需求，紧贴共性和个性需求，运用大数据科学分析需求信息，合理应用分析结果。

二、工作内容

（一）需求征集

1.征集对象。各类企业纳税人、个体工商户、自然人纳税人、税务代理机构及从业人员、其他与税费服务相关的群体

2.征集类型。日常征集和专项征集：日常征集是区局对税费管理服务各个环节开展的纳税人需求征集，原则上每半年归集整理一次。专项征集是区局结合税收重点工作，针对某一类问题或某个专项工作开展的纳税人缴费人需求征集，征集时间根据税收重点工作安排确定。

3.征集方式。

（1）统筹线上渠道征集。扎口收集分析12366纳税服务平台、12345政务服务热线、十堰市“亲清”平台、线上二维码等多个渠道的需求数据，多维度智能分析需求数据，形成“共性+特色”清单。

（2）“一对一”问需征集。以“解难题、稳增长、促发展”企业包扶活动为抓手，主要领导亲自谋划，分管领导靠前指挥，以税务“店小二”服务专员制度为基础，通过“一对一”问需走访征集需求。（3）办税服务厅“面对面”征集。由区局“一把手”带头以办税人员身份“走流程”，以办税服务厅人员身份“坐窗口”，以咨询辅导人员身份“作辅导”，亲身体验、感受痛点、征集需求。

（4）外部门信息。根据区工商联、区市场监管局、区社保局、区医保局、区住房公积金中心、区数据局等部门提供的信息，通过数据分析提取纳税人缴费人需求。

（5）通过纳税人缴费人满意度调查、纳税人缴费人座谈会、税务体验师、税企联建、设置意见箱或意见簿等其他方式收集需求。

（二）需求分析

1.内容分类

纳税人需求包括政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质和其他需求：

（1）政策落实需求是纳税人缴费人在政策落实到位情况以及监督税收政策落实等方面的需求。

（2）征管执法需求是纳税人缴费人对税务机关、税务人员征收管理和执法行为，以及在税收征收管理过程中尊重和保护纳税人缴费人合法权益等方面的需求。

（3）服务规范需求是纳税人缴费人对税务机关、税务人员提供规范便捷服务方面的需求。

（4）法律救济需求是纳税人缴费人认为税务机关的具体行政行为侵害其合法权益时需要税务机关提供行政救济的需求。

（5）信息化建设需求是纳税人对税务机关提供的信息化技术手段的需求。如电子税务局、楚税通app、个人所得税app、鄂汇办、政务服务网、自助办税终端等操作平台的需求。

（6）人员素质需求是纳税人缴费人对税务机关工作人员工作素质和工作能力提出的需求。（7）其他需求是纳税人缴费人提出的具有较强代表性和个性化特征的需求。

2.分析评估

对纳税人缴费人需求进行分析评估，在充分参考政策法规、服务资源和职责范围的条件下，提出切实可行的改进工作意见，从重要性和满意度两个方面，形成不同的服务改进策略：立即改进重要性高、满意度低的事项；持续关注重要性和满意度“双低”的事项；稳定发展重要性低满意度高的事项；继续保持重要性和满意度“双高”的事项。

(三)需求响应

1.分工负责建立纳税人缴费人需求快速响应机制，对属于职责范围的需求，直接处理、及时反馈；对不属于本部门职责范围的需求，及时转交相关职责部门办理；对涉及多个部门的需求，由纳税服务部门牵头，相关部门协同办理。纳税服务部门不定期组织召开纳税人需求分析联席会议，根据会议形成的工作要求，各相关部门依职责组织落实。

2.分级办理。依照本级职责办理纳税人缴费人需求，对超出本级职责范围的纳税人缴费人需求，报上级主管部门协调办理。

3.分类处理。对纳税人缴费人提出的暂时不能响应的正当需求，应及时反馈纳税人缴费人，待条件具备时，主动采取措施予以响应。对不属于税务机关工作范围的需求，要及时告知、引导纳税人缴费人通过其他渠道反映需求。

（四）结果运用

1.改进工作纳税服务部门对征集的纳税人缴费人需求定期整理、分析研究，找出重点、共性需求加以应对，并根据需求变化，及时发现工作中的薄弱环节，采取相应措施，形成税收工作持续改进机制。

2.辅助决策纳税服务部门充分利用纳税人缴费人需求大数据分析结果，定期向相关部门推送征管制度和税收政策的改进建议，为税务机关完善税收征管和税收政策提供参考。

3.定期公开纳税服务部门定期向社会公开具有普遍性、代表性的纳税人缴费人需求办理结果，接受社会各界监督，不断提高纳税人缴费人对税费工作的参与度、满意度和税法遵从度。

三、工作要求

（一）提高认识，明确目标。各部门要提高思想认识，高度重视纳税人需求调查工作；细化工作安排，明确工作目标，以更高标准、更严要求、更实措施确保纳税人需求调查工作落实到位，持续提升纳税人缴费人获得感。

（二）建立机制，形成合力。各部门要加强协作、密切配合，建立纵向联动、横向互动的工作机制，形成工作合力。纳税服务部门负责纳税人需求征集、分析、协调和反馈，各相关部门重点做好职责范围内的需求深度分析和响应办理工作。

（三）强化措施，确保实效。畅通需求征集渠道、丰富征集方式、改进分析方法、提升响应速度。要加强对纳税人需求调查开展情况的督导和检查，确保各项措施落地生效。

国家税务总局十堰市郧阳区税务局

2023年6月13日